[Startup CEO] การรับ Feedback พัฒนาตัวเองของพนักงานในองค์กร

สรุปเนื้อหาจากหนังสือ Startup CEO: A Field Guide to Scaling Up Your Business ของ Matt Blumberg (ดองไว้นาน)

บล็อกตอนนี้เป็นตอนต่อจาก Startup CEO กับการจ้างงาน ที่พูดเรื่องการจ้างงาน ส่วนเนื้อหาในตอนนี้จะพูดถึงการ "ประเมิน" พนักงาน (จากบทที่ 11)

Startup CEO: A Field Guide to Scaling Up Your Business

จริงๆ แล้วในต้นฉบับ ผู้เขียน Matt Blumberg ไม่ได้ใช้คำว่า "evaluation" แต่ใช้คำว่า "give feedback" เพื่อให้พนักงานรับทราบถึงผลงานของตัวเอง

เขาแบ่งการให้ feedback แก่พนักงานออกเป็น 4 แบบ แยกเป็น matrix 2 มิติ (2x2) ตามภาพ

เขาแยกเนื้อหาออกเป็น 2 ส่วน

  • ผลงานของพนักงานที่ผ่านมา (performance)
  • การพัฒนาตัวเองของพนักงาน (development)

และแยกวิธีการออกเป็น 2 แบบ

  • แบบเป็นทางการ (formal)
  • แบบไม่เป็นทางการ (informal)

สรุปเนื้อหาของแต่ละแบบได้ตามนี้

1:1

เป็นการประเมินประสิทธิภาพในการทำงาน (performance) แบบไม่เป็นทางการ (informal)

  • เป้าหมายคือให้คนในทีมรู้ผลตอบรับ (feedback) จากงานที่ทำ ภายใต้เงื่อนไขว่ากระบวนการให้ feedback ต้องไม่เป็นภาระจากงานประจำมากนัก
  • ขั้นตอนง่ายๆ แค่ให้พนักงานแต่ละคนรายงานว่า เป้าหมายของสัปดาห์นั้นคืออะไร มีความคืบหน้ามากน้อยแค่ไหน และเป้าหมายของสัปดาห์หน้าคืออะไร จากนั้นส่งให้หัวหน้าทีม
  • หน้าที่ของหัวหน้าทีมคือ ให้ feedback กับรายงานที่ส่งเข้ามา และอาจแนะนำว่างานที่พนักงานแต่ละคนทำนั้นตรงกับเป้าหมายใหญ่ขององค์กรมากน้อยแค่ไหน หรือขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานคนอื่น-ฝ่ายอื่นอย่างไรบ้าง
  • ควรให้ feedback เป็นรายสัปดาห์ (หรือจะนานกว่านั้นก็ได้ แต่ขอให้สม่ำเสมอ)

Hallway Feedback

เป็นการให้ feedback ในการพัฒนาตัวเอง (development) แบบไม่เป็นทางการ (informal)

  • วิธีการตามชื่อคือ กล่าวถึงในที่แจ้ง (hallway) ต่อหน้าคนอื่นๆ
  • ใช้วิธีนี้เป็นบางโอกาสเท่านั้น ไม่ต้องทำบ่อยๆ (ad hoc) ไม่ต้องนัดล่วงหน้า
  • แยกได้เป็น 2 กรณีคือ แก้ปัญหาที่พลาด กับ เน้นย้ำความสำเร็จ
  • ตัวอย่างการใช้แก้ปัญหา เช่น มีพนักงานคนหนึ่งประพฤติตัวไม่ดี จนทำลายกำลังใจของทีมงาน ถ้ารับมือไม่ดีจะส่งผลต่อวัฒนธรรมองค์กรในระยะยาว ดังนั้นหัวหน้างานต้องรีบแก้ไขโดยทันที
  • ตัวอย่างการใช้งานในแง่ดี คือ มีพนักงานบางคนผลงานดีเยี่ยม ก็ควรจะชื่นชมให้เห็นต่อหน้าโดยถ้วนทั่วกัน
  • เทคนิคสั้นๆ คือ แจ้งพนักงานคนนั้นว่าเรามี feedback, พูดให้ชัดและตรงประเด็น, จากนั้นจับมือหลังพูดเสร็จ

Performance Reviews

ตรงตามชื่อเลยครับ เป็นการประเมินด้านประสิทธิภาพการทำงาน (performance) แบบเป็นทางการ (formal)

  • มันคือการประเมินผลงานรายปี แต่ควรทำให้ง่าย เร็ว กระชับ และเน้นเฉพาะประเด็นสำคัญคือ "พนักงานมีผลงานอย่างไรเทียบกับเป้าหมายที่วางเอาไว้)
  • คนตอบมีแค่ 2 คนคือ ตัวพนักงานคนนั้น กับ ผู้บังคับบัญชา
  • ควรมีระบบการประเมินตัวเองที่ตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย เพื่อให้พนักงานสามารถประเมินตัวเองได้ง่าย
  • การประเมินรายปีควรโฟกัสเป้าหมายแค่ 2 อย่างคือ
    • สิ่งพนักงานทำได้ดีเป็นพิเศษหรือแย่เป็นพิเศษ
    • ประเด็นที่พนักงานกับหัวหน้างานมีความขัดแย้งกัน ควรใช้โอกาสนี้ปรับความเข้าใจให้ตรงกัน

360

เป็นการประเมินพัฒนาการ (development) อย่างเป็นทางการ (formal)

  • เป็นวิธีที่ดีแต่กินเวลามาก ถ้าองค์กรมีคนเยอะ ควรใช้วิธีนี้กับพนักงานระดับ VP ขึ้นไปเท่านั้น (อาจปรับใช้วิธีตอบฟอร์มออนไลน์สำหรับพนักงานระดับที่ไม่ใช่ผู้บริหารแทนได้)
  • วิธีนี้จะต้องมีคนนอกองค์กรมาทำหน้าที่ "โค้ช" หรือ facilitator ด้วย โดยคนนอกคนนี้จะถามคำถามสำคัญๆ เช่น ปีที่แล้วมีเหตุการณ์อะไรสำคัญเกิดขึ้นบ้าง ผลงานด้านไหนดีหรือไม่ดี ความคืบหน้าเมื่อเทียบกับปีที่แล้วเป็นอย่างไรบ้าง
  • จากนั้น facilitator จะนำประเด็นที่ได้นี้ไปหารือกับผู้บริหารคนอื่นๆ (เจ้าตัวที่ถูกสัมภาษณ์จะไม่ได้เข้าร่วมด้วย) โดยข้อมูลทั้งหมดจะเก็บเป็นความลับ ไม่รั่วไหลออกนอกห้อง และสุดท้าย facilitator จะนำข้อมูลที่ได้กลับมาเล่าให้เจ้าตัวฟังว่า คนอื่นคิดกับเราอย่างไร
  • วิธีการนี้อาจดูแปลกๆ ในตอนแรก (โดยเฉพาะคนถูกวิจารณ์ ที่รู้ว่ามีคน 15 คนกำลังนั่งนินทาเราอยู่ในห้องถัดไปแถมได้ยินเสียงหัวเราะอีกต่างหาก) แต่ผลที่ได้ในระยะยาวกลับเป็นผลดี เพราะรู้ว่าคนอื่นคิดอย่างไร โดยเฉพาะการเทียบ feedback จากคนหลายๆ คนเพื่อดูว่าโดยรวมๆ แล้วคนหมู่มากคิดอะไรกับเรา
  • วิธีนี้กินแรงและกินเวลามาก ผู้เขียนแนะนำว่าควรจัดตารางหลบงานสำคัญๆ ของบริษัท โดยกรณีของผู้เขียนจะจัดการประเมินแบบ 360 ของตัวเองหลังการประชุมบอร์ดสักระยะหนึ่ง
  • วิธีช่วยประหยัดแรงคือใช้ซอฟต์แวร์ ซึ่งบริษัทนี้ใช้โซลูชันของ Workday

ประเด็นที่ควรรับ Feedback

ผู้เขียนบอกว่าในฐานะ CEO จะต้องการ feedback ใน 5 ประเด็นใหญ่ๆ

  1. Strategy ยุทธศาสตร์ของบริษัทตอบสนองตลาดที่เปลี่ยนไปได้มากน้อยแค่ไหน
  2. Staff Management เขาสร้างและบริหารจัดการทีมงานได้ดีแค่ไหน โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง หาคนมาร่วมทีมได้ดีพอหรือไม่
  3. Resource Allocation การบริหารทรัพยากรภายใน มีความสมดุลระหว่างงานแต่ละส่วนได้แค่ไหน
  4. Execution ผลการดำเนินจริงทำได้ดีแค่ไหนเมื่อเทียบกับแผนการที่วางไว้
  5. Board Management/Investor Relations การทำงานร่วมกับบอร์ดหรือนักลงทุน ดีมากน้อยแค่ไหน สื่อสารกันชัดเจนหรือไม่

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญที่ควรทำหลังจากได้รับ feedback แล้วคือนำ feedback มาจัดทำเป็นแผนการทำงาน (action plan) หรือแผนการพัฒนาตัวเอง (development plan) เพื่อปฏิบัติจริงในปีต่อไป แผนพวกนี้ทำสั้นๆ ก็พอไม่ต้องละเอียด