Get Satisfaction

รู้จัก Get Satisfaction ตอนไปงาน FOWA มันคือ web 2.0 สำหรับตอบคำถามหรือไอเดียจากลูกค้า

เคยลองทำ product page ของ Blognone ไว้เล่นๆ แต่ก็ไม่ได้ใช้ (เหมือนกับ page และ group บน Facebook คือทำไว้เท่ๆ) สรุปว่าไม่ได้ลองใช้อะไร

เผอิญเมื่อวานเจอบั๊กใน Songbird เลยเข้าเว็บของ Songbird หาดูว่ามีคนไปบ่นใน forum ของ Songbird บ้างหรือเปล่า (เพราะเคยคุยกับนักพัฒนาใน forum) ปรากฎว่าลิงก์ Feedback & Ideas, Ask a Question, Report a Problem กลับชี้ไปที่ Get Satisfaction แทนทั้งหมด

ส่วน Developer Forum ย้ายไปใช้ Google Groups แทน และ Bugzilla ยังอยู่เหมือนเดิม (แต่ลึกลับหน่อย)

ผมไม่มีปัญหากับการใช้ Bugzilla เลยจัดการส่งบั๊กไป แต่เกิดเอะใจขึ้นมา เลยลองส่งเรื่องเข้าไปที่ Get Satisfaction ด้วย (เรื่อง) ซึ่งพบว่ากระบวนการส่งเรื่องนั้น ใช้ง่ายและ intuitive มาก มากกว่าระบบแจ้งบั๊กหรือ issue queue หลายเท่า

Songbird เป็นหน่วยงานที่ใส่ใจกับความคิดลูกค้ามากพอสมควร (จากที่เคยคุยกับพนักงาน ทั้งในเว็บและตัวต่อตัว) ซึ่งกรณีของ Get Satisfaction (และ forum ของเดิม) จะมีทีมงานตอบปัญหาคอยดูเรื่องที่ถูกส่งเข้ามาอยู่ตลอด และตอบคำถามอย่างรวดเร็ว (เร็วจริงๆ เพราะวันที่ลองส่งเป็นวันเสาร์ด้วย มันยังตอบกัน) โดยคำตอบไม่จำเป็นต้องละเอียดนัก อาจมาในทำนองว่า "จะส่งเรื่องไปให้ developer อีกต่อ" แต่ในมุมมองของลูกค้าอย่างผมแล้วรู้สึกดี อย่างน้อยปัญหาของเราก็มีคนมาสนใจ (เมื่อเทียบกับ Bugzilla ของ Mozilla หรือโครงการโอเพนซอร์สอื่นๆ ที่มีโอกาสร้างสูง)

ทีมงานตอบปัญหาของ Songbird จึงเหมือนเป็นตัวกลางที่คอยประสานระหว่างลูกค้า กับ developer (ที่ไม่ค่อยถนัดในการคุยกับลูกค้าโดยตรง) เช่นว่า คอยรับปัญหาจากลูกค้า แล้วเป็นคนเขียนบั๊กส่งไปให้ developer อีกต่อหนึ่ง

  • ลูกค้ารู้สึกดี เพราะมีคนตอบรับปัญหารวดเร็ว
  • นักพัฒนารู้สึกดี บั๊กอ่านรู้เรื่อง ไม่ต้องไปถามข้อมูลเพิ่มเองให้เสียเวลา อ่านบั๊กแล้วแก้โค้ดได้เลย
  • โครงการได้ประโยชน์ รับทราบปัญหาและแก้ไขได้รวดเร็วขึ้น

ปัญหาเรื่องผู้ใช้บ่นอย่างเดียว ไม่แจ้งบั๊ก เป็นปัญหาเรื้อรังอันหนึ่งของวงการโอเพนซอร์สเมืองไทย (คือด่าแล้วเลิกใช้ นักพัฒนาไม่รู้อะไรด้วย) เท่าที่ผมสังเกตจากใน Blognone และ Ubuntuclub ก็เป็นไปในทางเดียวกัน สาเหตุส่วนหนึ่งคงเป็นเรื่องกำแพงภาษา และความซับซ้อนของระบบแจ้งบั๊กเองด้วย (ซึ่งถ้าใช้ระบบคล้ายๆ Get Satisfaction อาจจะช่วยได้บ้าง) แต่แน่นอนว่าอีกส่วนหนึ่ง ก็เกิดมาจากค่านิยม "ติไม่ก่อ" นั่นเอง

ตามที่ยกตัวอย่างมา ทีมตอบปัญหาแบบ Songbird อาจช่วยแก้ปัญหานี้ได้ แต่เนื่องจากว่า Songbird จ่ายเงินเดือนจ้าง มันเลยเกิดได้ คิดไม่ออกเหมือนกันว่าถ้าเป็นระบบอาสาสมัครแบบโอเพนซอร์ส มันจะเป็นไปได้แค่ไหน คนอาสามาทำ จะยืนยงทำได้นานขนาดไหนถ้าไม่มีผลตอบแทนให้?

คิดในอีกแง่หนึ่ง การมีอาสาสมัครช่วยแจ้งบั๊กให้ มันจะยิ่งทำให้ค่านิยม "อยากได้ต้องทำเอง" เกิดได้ยากขึ้นหรือเปล่า? เราควรจะใจร้าย แล้วด่า RTFM กันดีกว่าไหม?

Comments

ผมก้ชอบระ

ผมก้ชอบระบบของเขานะ กำลังคิดอยู่ อีกหน่อยอาจจะได้ใช้